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资深HR教你如何传达坏消息

作者:兼职馆 时间:2019-12-26
无论是好消息还是坏消息,与听者的主观感受有关,如果一个人先前都在接受着、相对比较积极正面的信息,而你突然告诉他一个坏信息,他当然会觉得受不了,因为先后反差过大。
  谁都喜欢报喜不报忧,而你偏偏就是那个倒霉蛋,明知上司、同事难以接受,却不得不传递坏消息。在工作中,如何有技巧地传达坏消息,是每个人都必须学会的,让我们的职场心理顾问教你三招!
  
  学招数之前,你必须有心理准备:这个世界没有一招鲜的法术能让你搞掂所有的上司,你得学会“看人下菜”的沟通方式,因人而异、视情境地道出坏消息。
  
  方法1:直截了当法
  
  Judy是一家影视传播公司的编导,今天是她负责的新节目首次录影,原定10点开拍,但9点多了还未见主持人,而其他嘉宾、选手早已化好妆;开拍前半小时,终于联系上主持人,他因为妻子生产而不能参加节目录影。这个时间点,找谁来替班?是继续录影还是改期?……Judy脑子里一片混沌,不知道是否应该将这个坏消息第一时间告诉老板。
  
  正当Judy犹豫时,老板的助理一阵抢白地说:“现在不是检讨、抱怨的时候,你还不赶快报告老板、向她求助,她的人脉一定比你广、主意比你多,死扛只会越弄越糟!”
  
  对策:突发事件,有转机的可能,请求帮助
  
  1)对于突发事件,如果你的能力已无法控制事态的进一步发展,或者你个人没有力量扭转局面,最好的办法是:第一时间向上司汇报情况,请求对方的帮助。
  
  2)不要以为请求帮助是一件丢脸的事情,紧急、重大事件且不是因为你的过错而造成的,请求公司、上司或同事的帮助乃是最好的解决办法。
  
  3)与上司报告这类坏消息时,你需要掌握的技巧是:清晰陈述事实与细节,报告突发事件给工作带来的困扰,你个人提出的至少三套解决方案,征询上司的意见与看法并探讨、确定最佳的策略。
  
  4)一旦与上司达成解决对策,你必须即刻去实施,并及时汇报工作或事态进展,让上司安心。
  
  方法2:降低预期法
  
  Eileen是新上任的工厂总经理,但她没能赶上公司高速发展的好时机,刚上任不久就遇上欧债危机,集团关闭了多家工厂、裁员千人。每年5月是上海工厂员工最期盼的加薪日,但在通货膨胀的今年,员工就别指望5%以上的加薪幅度了。
  
  Eileen是位久经沙场的老经理了,她先在管理会上传达了区域总部关闭工厂、大幅裁员的消息,然后安抚大家说:“我会力争我们工厂正常开工及饱和的生产量,尽量争取少裁或不裁人。”会议后,每个经理下意识地对员工的业绩和潜力作了“排摸”,想着万一局势不好,先裁掉那些不听话、不做事的人;而员工之间也流言四起,唯恐被裁。
  
  与HR经理一阵“密谋”后,Eileen拿出了公司“历史上最可怜”的加薪方案,但员工的反应并没有那么糟糕,因为大多数人悬着的心终于落地了。
  
  对策:管理预期,打压对方期望,提出“雨转多云”的方案
  
  1)无论是好消息还是坏消息,与听者的主观感受有关,如果一个人先前都在接受着、相对比较积极正面的信息,而你突然告诉他一个坏信息,他当然会觉得受不了,因为先后反差过大。
  
  2)基于人们主观感受的特点,在说坏消息前,你如果能突破听者的心理承受底线,然后再给出你真正想告知的坏消息时,对方自然会觉得“没那么坏,相对那个糟糕的结果,这没什么!”
  
  3)用这种方法传达坏消息,前提是你必须了解对方的心理承受范围,然后在沟通时需要不断地试探、降低其预期,最终摸清对方的心理底线。
  
  方法3:事后报备法
  
  Jing是一家印刷公司的营运经理,她手下一员工熬夜看欧洲杯足球看混了头,开工时将客户印刷的刊物量少看了一个零,而这个客户偏偏是公司最大最牛的一个,老板见了也要低头三分。
  
  好在Jing是个有心人,当她发现少印刷这么多本后,立马与后面的客户商量调整交货期,连夜带人赶工印刷,虽然晚了2-3天交货,但至少没让客户觉得很不爽。事情过后没几天,她借端午节回馈客户的理由,向老板汇报了这家事,并希望给客户送上一些礼品以示谢意。老板见没有捅出大篓子,而且见Jing对出错员工的处理恰如其分,便轻描淡写地批评了几句,顺手签下了那张礼品单。
  
  对策:补救得当,不隐瞒过错,举一反三
  
  1)大多数老板不是气手下员工出错,而是不能接受员工做错事后欺上瞒下、刻意隐瞒的做法,因此,出错后要及时向上司、老板报告问题所在。
  
  2)不要指望老板成为你的“救火大队长”,你做错事,还让老板、同事帮你善后,因此,面对自己或手下下的过错,除及时报告外,你还得竭尽全力地去弥补,确保公司、客户的损失降低到最小。
  
  3)报备法的最关键点是:要学会举一反三。在向老板传达坏消息的同时,别忘了让老板看到希望,做错一方的深刻检讨和反思,以确保此类问题和结果的不再发生。
  
  方法4:1+1好坏搭售法
  
  Eric是个非常善于打理客户关系的采购经理,他手上的供应商大多与公司合作了7-8年。公司新来的总经理是财务出身,对于数字、项目回报率的重视程度远远超过客户关系与感情,因此,他要求从采购部门从财务角度出发评估每一个供应商。
  
  有个老客户是与公司一起成长的,刚开业时,几乎没有供应商愿意自己出资为Eric开模具、做样品,但这个客户开了先例。作为回报,Eric给了这个客户最好的付款方式。按照新老板的供应商评价标准,这个客户被列上了黑名单,公司将终止与其的多年合作。
  
  Eric没有就事论事地将终止合约的信息告诉对方,而是在自己的圈子内大力推荐了这个客户,并为客户介绍了几单生意,然后再将公司的决定告诉了对方。
  
  对策:尊重对方,给予肯定,理性感性兼顾
  
  1)好消息与坏消息是相对的,在一个情境下、针对某人是个好消息,换个情境换个人则可能是个天大的坏消息。因此,衡量和评价一个消息的标准很重要。对Eric或客户而言,终止长期合作是个郁闷的好消息;但对公司来说,business is business,拒绝和某个客户合作没什么大不了的。
  
  2)Eric的做法相当具有人情味,他没有简单、直接、以我为中心地将坏消息告诉客户,而是用实际行动肯定了对方对已及公司的帮助,并且很好地平衡了公司利益与个人情感之间的关系。
  
  3)商业是理性,没有永远的朋友和敌人,只有永远的利益。当合作双方彼此不再适合与契合时,不回避、不应付,以理性的沟通方式与对方“摊牌”,但以感恩的心态回报对方,并帮助对方面对和适应这种突变。
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